บทที่  13

เทคโนโลยีและการจัดการความรู้

ความหมายของความรู้

                ความรู้เป็นการผสมผสานของประสบการณ์  สารสนเทศ  ความเข้าใจ  ทักษะและความเชี่ยวชาญ  รวมถึงสิ่งที่ได้รับการสั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน  ค้นคว้าและถ่ายทอด  ที่นำไปสู่การกำหนดกรอบความคิดสำหรับการประเมินความเข้าใจและการนำสารสนเทศและประสบการณ์ใหม่มาผสมรวมกัน

ประเภทของความรู้

                1.  ความรู้โดยนัย (Tacit Knowledge)  เป็นความรู้ที่ซ่อนอยู่ในตัวบุคคล  ยากที่จะถ่ายทอดออกมาเป็นตัวอักษร

                2.  ความรู้ที่ชัดเจน (Explicit Knowledge)  เป็นความรู้ที่เป็นเหตุและผลสามารถเขียนบรรยายหรือถ่ายทอดมาเป็นตัวอักษร  ข้อความ  กฎเกณฑ์  สูตร  นิยาม  หรือลักษณะตัวแบบทางคณิตศาสตร์ได้

ความหมายของการจัดการความรู้ (Knowledge management)

                กระบวนการอย่างเป็นระบบในการสรรหา การเลือก การรวบรวมการจัดระบบ  และจัดเก็บความรู้ในลักษณะที่เป็นแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองค์การสามารถถึงได้ง่ายและแบ่งปันความรู้ได้อย่างเหมาะสม

ประโยชน์ของการจัดการความรู้

                -  ช่วยเก็บรักษาความรู้ให้ควบคู่กับองค์การตลอดไป

                -  ช่วยลดระยะเวลาการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การให้บริการ

-  ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ

-  เสริมสร้างนวัตกรรมใหม่

-  ส่งเสริมให้มีการเรียนรู้ แสดงความคิดเห็นและแลกเปลี่ยนความรู้ส่งผลให้บุคลากรมีคุณภาพเพิ่มขึ้น

-  ช่วยให้องค์การมีความพร้อมในการปรับตัว

รูปแบบการจัดการความรู้

                1. เป็นการจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม (Transition and Behavior Management) สร้างวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้

                2. การสื่อสาร (Communication)  องค์การต้องมีการวางแผนการสื่อสารอย่างเป็นระบบต่อเนื่องและสม่ำเสมอ โดยคำนึงถึงเนื้อหา กลุ่มเป้าหมาย รวมถึงช่องทางในการสื่อสาร

                3.  กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tool)  มีกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสมและเอื้อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ในองค์การ

                4.  เรียนรู้ (Learning)  เป็นการเตรียมความพร้อม สร้างความเข้าใจเพื่อให้บุคลากรตระหนักถึงความสำคัญในการจัดการความรู้ รวมถึงจัดการฝึกอบรมที่เหมาะสมให้กับบุคลากร

                5.  การวัดผล (Measurements)  เลือกการวัดผลเพื่อให้ทราบถึงสถานะ ความคืบหน้าและผลที่ได้เป็นไปตามที่คาดหวังหรือไม่ อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้องค์การสามารถทบทวน และปรับปรุงกระบวนการต่างๆเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการจัดการความรู้

                6.  การยกย่องชมเชยและให้รางวัล (Recognition and Rewards)  มีการยกย่องชมเชยและระบบการให้รางวัลเพื่อจูงใจให้บุคลากรเข้าร่วมกิจกรรม

บทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศต่อการจัดการความรู้ในองค์การ

                -  เป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการจัดการความรู้ในองค์การให้มีประสิทธิภาพ

                -  ระบบจัดการอิเล็กทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)

                -  ระบบสืบค้นข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)

                -  ระบบการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-Learning)

                -  ระบบประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Meeting Systems and VDO conference)

                -  การเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย (E-Broadcasting)

                -  การระดมความคิดผ่านระบบเครือข่าย (Web board หรือ E-Discussion)

                -  ซอฟต์แวร์สนับสนุนการทำงานร่วนกันเป็นทีม (Groupware)

                -  บล็อก (Blog หรือ Web log) เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้

ปัจจัยที่เอื้อต่อความสำเร็จ

                1.  ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร

                2.  มีเป้าหมายความรู้ที่ชัดเจน ซึ่งเป้าหมายนี้ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์การ

                3.  มีวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์การ

                4.  มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเครื่องมือในกาจัดการความรู้

                5.  ได้รับความร่วมมือจากบุคลากรทุกระดับ และตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการความรู้

                6.  มีการวัดผลการจัดการความรู้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้

                7.  มีโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับการแลกเปลี่ยนความรู้

                8.  มีการพัฒนาการจัดการความรู้อย่างสม่ำเสมอ

กรณีศึกษา : บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด(มหาชน)  กับการจัดการความรู้

1.  เป้าหมายในการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และยุทธศาสตร์ของบริษัทเกี่ยวข้องกันอย่างไรจงอธิบาย

ตอบ =   เป้าหมายคือให้การบริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า โดยสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและต้องการพัฒนาการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพการแข่งขันขององค์การ ยุทธศาสตร์ของบริษัทคือการเป็นผู้นำทางด้านการให้บริการที่เป็นเลิศ แต่ถ้าบุคลาการในบริษัทขาดความรู้ในด้านที่ตนเองรับผิดชอบส่งผลให้บริษัทขาดศักยภาพในการดำเนินงาน เพราะฉะนั้นจึงควรที่จะพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถอย่างแท้จริงทางด้านต่างๆ ที่รับผิดชอบโดยการสร้างแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองค์การสามารถเข้าถึงได้โดยง่ายและศึกษาแลกเปลี่ยนความรู้ที่จะพัฒนาตนเองให้มีความสามารถที่นำความรู้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของตนเอง ซึ่งจะส่งผลต่อการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์การ

2. เทคโนโลยีสารสนเทศใดบ้างที่มีบทบาทสำคัญต่อการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู และเทคโนโลยีบล็อก (Blog หรือ Web log) จะสามารถถูกนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้อย่างไร

ตอบ  = เทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้ เช่น E-mail, E-card, KM web, E-Learning , E-book, ในด้านของบล็อก (Blog หรือ Web log) สามารถนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการสร้าง การแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้โดยการเขียนความรู้ลงไปในบล็อก(BlogหรือWeb log)เมื่อมีคนมาอ่านเขาก็จะได้ความรู้จากเนื้อหาที่อ่านในบล็อก (Blog หรือ Web log) และคนที่อ่านก็สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องที่อ่านได้ เป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน และเมื่อมีคนทำหลายๆบล็อก (Blog หรือ Web log) เรื่องราวความรู้ที่ใส่ลงไปก็จะหลากหลายยิ่งขึ้น ทำให้การเผยแพร่ความรู้กระจายได้กว้างขึ้นไม่จำกัดเฉพาะความรู้ในองค์การ